Le compte rendu et le CRM

Le compte rendu de rendez-vous est la tâche la plus systématiquement sacrifiée du métier. On sort du rendez-vous, on enchaîne, et trois jours plus tard il reste une impression générale.

C’est dommage, parce que ces notes sont ce qui permet d’écrire la proposition, de relancer intelligemment et de reprendre un dossier six mois plus tard.

Dicter, dans la voiture ou juste après

La solution tient en un changement d’habitude, pas en un outil.

En sortant, tu dictes cinq minutes. En vrac, dans le désordre, comme tu le raconterais à un collègue. Puis tu fais mettre en forme.

Voici mes notes dictées après un rendez-vous, en désordre.

Structure-les en compte rendu :
1. ce qu'ils ont dit de leur situation et de leur problème, dans leurs
   mots ;
2. ce qui a été décidé ou convenu ;
3. les questions restées sans réponse ;
4. ma prochaine action, avec une date si elle a été évoquée.

N'ajoute rien qui ne soit pas dans mes notes. Si un point est
incompréhensible, signale-le au lieu de l'interpréter.

Le point 1 sert directement à la proposition. Le point 3 est celui qu’on oublie et qui fait revenir vers le client avec une bonne raison. Le point 4 alimente ton suivi.

Et la dernière consigne fait apparaître les endroits où tu n’as pas compris ce qui s’est dit. Ce sont exactement les points à reposer.

L’enregistrement des échanges

Question qui arrive dès qu’on parle d’outils de transcription, et il faut la traiter avant la technique.

On n’enregistre pas quelqu’un sans qu’il le sache. Ni un rendez-vous, ni un appel, ni une visioconférence. La personne doit être informée et pouvoir refuser, et c’est vrai même quand l’enregistrement ne sort pas de ton ordinateur.

En pratique, une phrase au début suffit : « J’enregistre pour faire mon compte rendu, dites-moi si ça vous gêne. » Elle passe très bien, et elle évite une découverte gênante plus tard.

Pour les appels entrants d’un service client, l’enregistrement obéit à des règles plus précises encore : information des personnes, finalité déterminée, durée de conservation limitée, accès restreint. Ce n’est pas une décision individuelle, ça se met en place au niveau de l’entreprise. La référence est la CNIL (cnil.fr).

Et vérifie l’outil lui-même : beaucoup de services de transcription envoient l’audio de vos échanges commerciaux sur des serveurs externes. Un rendez-vous client contient des informations que ton entreprise ne souhaite pas voir sortir.

Ce que la transcription rate

Les noms propres, systématiquement massacrés. Les chiffres et les dates dits vite. Et surtout l’attribution : quand deux personnes parlent en même temps, l’outil attribue au hasard.

Un compte rendu qui prête une position au mauvais interlocuteur crée un problème réel, en interne comme chez le client.

Recoupe toujours avec tes notes, et corrige les noms, les chiffres et les attributions avant de diffuser quoi que ce soit.

Ce qu’on écrit dans un CRM

Un CRM n’est pas un carnet personnel. C’est un fichier consultable par des collègues, transmissible en cas de rachat, et sur lequel les personnes concernées ont des droits : elles peuvent demander à savoir ce qui est écrit sur elles.

Cette phrase change la manière d’écrire, et beaucoup de commerciaux ne l’ont jamais entendue.

Ce qui se note : les faits, les besoins exprimés, les décisions, les échéances, ce qui a été envoyé, ce qui reste à faire.

Ce qui ne se note pas : les appréciations sur les personnes, leur état de santé, leur situation familiale, leurs opinions, leur origine. « À relancer après son divorce », « pas très net », « la comptable est incompétente » n’ont rien à y faire.

Le test est simple et il ne demande aucune connaissance juridique : est-ce que j’écrirais ça si la personne pouvait le lire ? Parce qu’elle le peut.

Faire résumer un historique

Usage utile quand tu reprends un dossier ou un portefeuille.

Colle l’historique, sans les noms, et demande : « Voici l’historique d’une relation commerciale. Résume-la : ce qui s’est passé, ce qui bloque, ce qui a déjà été proposé, et ce que je devrais vérifier avant de reprendre contact. »

Le dernier point est celui qui sert. Il évite le message qui redemande une information déjà donnée trois fois, ce qui est le meilleur moyen de fâcher un client ancien.

Rappel : l’historique se prépare par étiquettes avant d’être collé. LE CLIENT, LE CONTACT, LE MONTANT.

La discipline qui fait la différence

Rien de tout ça ne tient sans un moment fixe.

Dix minutes en fin de journée, ou cinq minutes après chaque rendez-vous. Le compte rendu dicté, la mise en forme, la ligne dans le CRM, la prochaine action datée.

C’est peu spectaculaire, et c’est ce qui sépare un portefeuille qui se tient d’un portefeuille qui repose sur la mémoire d’une seule personne.

Vérifie ta compréhension

Question : tu notes dans le CRM « contact difficile, visiblement en plein burn-out, ne pas insister avant septembre ». Utile pour tes collègues, non ?

Réponse : non, et ça pose un vrai problème. C’est une appréciation sur l’état de santé d’une personne, écrite dans un fichier qu’elle peut demander à consulter et que des collègues liront. Note le fait utile et rien d’autre : « ne souhaite pas être recontacté avant septembre ». L’information opérationnelle est identique, et elle ne t’expose pas, ni toi ni ton entreprise.

Fiche suivante : la réclamation, où l’on gagne ou perd un client en un message.