Le courrier et le mail

C’est le cœur du poste : la tâche la plus fréquente, et celle sur laquelle le temps se récupère dès le premier jour.

Le principe a été posé au module 1 : tu fournis le fond, elle fournit la forme. Voici la mise en œuvre.

Les cinq éléments d’une demande qui marche

Une demande vague donne un texte vague. Ces cinq éléments suffisent, et ils prennent trente secondes à énoncer.

La situation, en désordre, telle que tu la raconterais à un collègue.

Le but : ce que tu veux obtenir du destinataire.

Le destinataire : qui c’est, et quelle relation vous avez.

Le ton : poli et ferme, chaleureux, neutre, administratif.

La longueur : un nombre de lignes ou de paragraphes.

Puis la contrainte qui évite les ennuis : n’invente aucune date, aucun montant, aucune référence que je ne t’ai pas donnés ; si une information manque, demande-la.

Écris un courrier.

Situation : [tu racontes en désordre]
But : [ce que je veux obtenir]
Destinataire : [qui, et quelle relation]
Ton : [poli mais ferme / chaleureux / neutre / administratif]
Longueur : environ [X] lignes.

N'invente aucune date, aucun montant, aucune référence que je ne t'ai
pas donnés. Si une information te manque, demande-la-moi.

Note que le destinataire est le seul élément que la plupart des gens oublient, et c’est celui qui change le plus le résultat. Une relance à un fournisseur régulier et une relance à un mauvais payeur ne s’écrivent pas pareil.

Corriger par petites touches

Le premier jet n’est jamais juste. Corrige une chose à la fois, en langage ordinaire.

« C’est trop long, ramène à dix lignes. »

« Le deuxième paragraphe fait accusateur, adoucis-le et garde le reste. »

« Trop guindé. Écris comme on parle chez nous. »

« Tu as mis une date que je ne t’ai pas donnée. Enlève-la. »

« Reprends la formule de politesse, la nôtre est plus simple. »

Cinq corrections successives valent mieux qu’une demande de tout refaire, qui te ramène à un texte générique.

Le mail difficile

C’est la catégorie où le gain est le plus élevé, parce que ce sont les mails qu’on repousse.

Le refus. « Je dois refuser une demande de report de délai, sans me justifier en détail et sans froisser. Cinq lignes. »

La relance qui a déjà été faite deux fois. « Troisième relance, ton plus ferme, en rappelant les deux précédentes, sans agressivité et sans menace. »

L’annonce d’une mauvaise nouvelle. « Annoncer que la réunion de jeudi est annulée et reportée à une date non fixée, à quinze personnes dont certaines viennent de loin. »

La réponse à un mécontentement. Celle-ci mérite une précaution particulière, ci-dessous.

Pour tous ces cas, la valeur n’est pas la qualité littéraire du résultat. C’est le passage de zéro à un brouillon, qui prend trente secondes et débloque une tâche qui traînait depuis une semaine.

Le ton de la maison

Chaque organisation a ses formules, son niveau de familiarité, sa longueur habituelle. Un texte correct mais qui ne ressemble pas à ce qu’on envoie chez toi se remarque immédiatement.

La solution est simple et personne n’y pense : donne des exemples.

« Voici trois courriers que nous envoyons habituellement. Repère notre style, nos formules d’ouverture et de politesse, notre longueur moyenne. Écris le suivant dans le même registre. »

Deux ou trois exemples suffisent à changer complètement le résultat. C’est aussi le fondement de l’atelier 1, qui transforme ce réglage en gabarit réutilisable.

Ce qu’il ne faut pas lui faire écrire seul

Une mise en demeure, une réponse à un contentieux, un document contractuel, une réponse à une administration sur un point de droit, un courrier disciplinaire.

Ces textes ont des effets juridiques et des formes attendues. Une version approximative peut être inopérante, ou dire autre chose que ce qui était voulu.

Tu peux en revanche lui demander de t’expliquer un modèle officiel ou un courrier reçu, ce qui est utile et sans risque. Et tu peux préparer un brouillon destiné à être relu par la personne compétente, à condition que ce soit explicite.

La relecture, en trois passes

Avant l’envoi. Une minute, à chaque fois, sans exception.

Les faits. Dates, montants, noms, références : chacun vient-il de toi ?

Le ton. Lu à voix haute, est-ce que ça ressemble à ce qu’on envoie ici ?

Les engagements. Le texte promet-il quelque chose que personne n’a décidé ? « Nous reviendrons vers vous sous 48 heures » engage un délai que tu ne tiendras peut-être pas.

Cette dernière passe est celle qu’on saute, et c’est celle qui coûte le plus cher.

Vingt minutes de pratique

Prends les trois tâches vertes choisies au module 1.

Écris la première avec les cinq éléments. Corrige par petites touches, trois corrections maximum.

Écris la deuxième en donnant d’abord deux exemples de courriers réels de ta maison. Compare avec la première : l’écart de naturel est ce que tu vas industrialiser à l’atelier 1.

Puis prends le mail que tu repousses depuis le plus longtemps. Celui-là précisément. Fais-en un brouillon, relis-le en trois passes, et envoie-le.

Vérifie ta compréhension

Question : un client écrit un mail furieux avec cinq reproches, dont deux sont faux. Tu colles le mail et tu demandes une réponse. Que risques-tu ?

Réponse : un texte lisse qui s’excuse globalement sans traiter aucun grief, et qui reconnaît implicitement les deux reproches infondés. C’est exactement ce qu’il ne faut pas envoyer, en particulier si le dossier peut mal tourner. Fais d’abord lister les griefs, décide toi-même de la réponse à chacun, puis fais rédiger. L’outil sert à ordonner et à formuler, pas à choisir ce que ton organisation reconnaît.

Fiche suivante : le compte rendu de réunion, où se pose la question de l’enregistrement.

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