Cartographier un processus

On automatise ce qu’on a décrit. Si la description est fausse, l’automatisation l’est aussi, et on ne s’en aperçoit qu’en production.

Cette étape prend une heure et fait gagner trois jours.

Le processus réel, pas la procédure

Première règle, et elle est valable bien au-delà de ce domaine.

La procédure écrite décrit ce qui devrait se passer. Le processus réel contient les contournements, les exceptions tolérées, les cas particuliers appris avec le temps, et les corrections que quelqu’un fait à la main sans le dire.

C’est le second qu’il faut automatiser, ou du moins connaître, sinon l’enchaînement cassera sur le premier cas réel.

La méthode : demande à la personne qui fait la tâche de la décrire, pas à celle qui l’a définie. Et regarde-la faire une fois, si tu peux. Vingt minutes d’observation valent mieux qu’une heure de description.

La description en cinq colonnes

Une ligne par étape, dans l’ordre.

Étape	Qui	Avec quoi	Combien de temps	Que se passe-t-il si ça rate

La cinquième colonne est celle qu’on n’écrit jamais, et c’est celle qui dit où placer les points de contrôle.

Vise dix à vingt lignes. Un processus qui tient en trois lignes n’a pas été décrit, il a été résumé.

Les trois questions qui font sortir les cas cachés

Une fois la description faite, pose ces trois questions. Elles font apparaître ce que la personne n’a pas pensé à dire, parce que c’est devenu évident pour elle.

« Qu’est-ce qui arrive une fois sur dix et qui t’oblige à faire autrement ? »

Il y a toujours une réponse, et c’est presque toujours elle qui cassera l’automatisation.

« Qu’est-ce que tu vérifies avant de passer à l’étape suivante ? »

Elle révèle les contrôles implicites. La personne regarde si le montant est cohérent, si le nom ressemble à un client connu, si la date n’est pas absurde. Aucun de ces contrôles n’est écrit nulle part, et tous devront être reconstruits.

« Qu’est-ce que tu fais quand l’information manque ? »

Elle révèle les décisions cachées, traitées ci-dessous.

Les décisions cachées

Voilà le piège principal de la cartographie.

Une tâche décrite comme mécanique contient presque toujours une ou deux décisions que la personne prend sans y penser. Ranger dans telle catégorie plutôt que telle autre. Décider que ce dossier est prioritaire. Choisir de ne pas relancer ce client-là parce qu’il y a un litige en cours.

Ces décisions ne figurent dans aucune procédure. Elles reposent sur une connaissance du contexte que l’automatisation n’a pas.

Trois issues possibles, et il faut choisir consciemment.

Expliciter la règle. Si la décision suit une logique qu’on peut écrire, écris-la. C’est souvent possible et c’est un gain en soi.

Sortir la décision de l’automatisation. L’enchaînement prépare et signale les cas où la décision se pose. C’est la solution la plus sûre.

Renoncer. Si la décision demande un jugement qui ne s’écrit pas, cette partie du processus reste manuelle. Automatise le reste.

Ce qu’il ne faut pas faire, c’est laisser l’automatisation trancher au hasard parce que personne n’a vu qu’il y avait une décision.

Se faire aider pour la description

Un usage où un assistant conversationnel rend service, à condition de lui demander la bonne chose.

Je vais te décrire un processus de mon travail, en désordre.
Aide-moi à le structurer en étapes numérotées.

Pose-moi une question à la fois quand quelque chose manque, en
particulier :
- les cas particuliers que j'aurais oubliés ;
- les vérifications que je fais sans y penser ;
- les moments où je prends une décision.

Ne complète aucun trou par une hypothèse.

La dernière consigne fait tout le travail. Sans elle, tu obtiens un processus complet et partiellement inventé, ce qui est exactement ce qu’il ne faut pas.

Attention, comme partout : ne colle pas de données réelles. Décris le processus, pas les dossiers.

Ce que tu obtiens, et ce que ça change

À la fin de la cartographie, tu as trois choses.

Le processus réel, en dix à vingt étapes, avec ce qui rate à chacune.

La liste des cas particuliers, qui deviendra la liste des tests du module 2.

Et la liste des décisions, avec pour chacune la décision prise : règle explicitée, sortie de l’automatisation, ou renoncement.

Ces trois documents sont le vrai livrable de la matinée. La construction, ensuite, est mécanique.

Vérifie ta compréhension

Question : la personne qui traite les commandes te décrit son travail en six étapes très claires. Tu as ce qu’il te faut ?

Réponse : non, six étapes très claires signifient qu’elle t’a décrit la procédure, pas son travail. Pose les trois questions : ce qui arrive une fois sur dix, ce qu’elle vérifie avant de continuer, ce qu’elle fait quand une information manque. Tu obtiendras deux ou trois cas particuliers et au moins un contrôle implicite. Si tu construis sur les six étapes, l’enchaînement cassera à la première commande atypique, et probablement en silence.

Fiche suivante : ce qu’on n’automatise pas.

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