Atelier 2 · Les dix réponses types

Cet atelier valide le module 3. Compte une heure.

Il produit l’outil le plus utilisé de la formation : la bibliothèque des messages que tu réécris chaque semaine depuis des années.

La mission

Dix réponses types, testées, rangées, avec leurs trous à remplir et leurs pièges signalés.

Ce qu’il te faut

Ta boîte d’envoi des trois derniers mois. C’est là que se trouve la vraie liste, pas dans ta mémoire.

Deux ou trois messages réels dont tu es content, pour la consigne de style.

1. Trouver les dix (15 minutes)

Ouvre ta boîte d’envoi et remonte trois mois. Repère ce qui revient.

La liste est étonnamment stable d’un métier à l’autre. Voici celles que la plupart des participants retiennent ; adapte-la, mais ne descends pas en dessous de dix.

Retenue ?	La réponse type
☐	L’accusé de réception d’une demande, avec un délai
☐	La réponse à une demande de prix sans information suffisante
☐	La demande d’informations manquantes avant de chiffrer
☐	L’envoi de proposition, message d’accompagnement
☐	La relance de niveau 1, avec apport
☐	Le message de clôture
☐	L’accusé de réception d’une réclamation
☐	Le refus poli d’une demande hors périmètre
☐	L’annonce d’un retard, avec ce qu’on fait
☐	La demande d’avis après une livraison réussie

Les deux qui rendent le plus service sont le refus et l’annonce de retard, parce que ce sont celles qu’on repousse.

2. La consigne de style (10 minutes)

Si tu l’as déjà produite à l’atelier 1, reprends-la.

Sinon : donne tes deux ou trois messages réels et demande une description de ton style, puis une consigne réutilisable de dix lignes. Corrige-la à la main.

Ajoute les garde-fous, qui valent pour tous les messages.

Vérifié ?	La consigne contient
☐	Le style, les formules et la longueur habituels de la maison
☐	L’interdiction d’inventer un délai, un prix, une remise, une garantie
☐	L’interdiction d’inventer un chiffre de résultat ou une référence client
☐	L’obligation de demander une information manquante plutôt que de la combler

3. Produire et tester (25 minutes)

Pour chaque réponse type, quatre éléments.

Nom · quand l’utiliser, en une ligne

Le message, avec ses trous : [CLIENT], [DÉLAI], [MONTANT], [DATE]

Ce que je dois décider avant de l’envoyer · le geste commercial, le délai, ce que je reconnais

Le piège de ce message · ce qu’il ne faut jamais y écrire

Teste au moins quatre d’entre elles sur des cas réels en attente dans ta boîte, et envoie-les.

Le champ « ce que je dois décider avant » est ce qui distingue une bibliothèque utile d’une bibliothèque dangereuse : il rappelle que le message est un gabarit, pas une décision.

4. Ranger (10 minutes)

Un endroit unique, accessible depuis ton poste et depuis ton téléphone si tu travailles en déplacement.

Une date sur le document. Une ligne d’explication pour que quelqu’un d’autre puisse s’en servir.

Et une note : les trois réponses suivantes à écrire quand celles-ci auront tourné un mois.

La grille de correction

Critère	Points
Les dix réponses viennent de la boîte d’envoi réelle, pas de la mémoire	/3
La consigne de style est écrite et corrigée à la main	/2
Les quatre garde-fous y figurent	/3
Chaque réponse type a ses trous et son piège signalé	/4
Le champ « ce que je dois décider avant » est rempli partout	/3
Quatre réponses au moins sont testées sur des cas réels et envoyées	/3
L’ensemble est rangé, daté, retrouvable depuis le terrain	/2

Seuil de validation : 14 sur 20.

Ce que tu gardes

Dix messages qui te font gagner plusieurs heures par semaine, et surtout qui débloquent ceux que tu repoussais : le refus et l’annonce de retard.

Pour aller plus loin

Écris la onzième, celle qui est propre à ton métier et qui n’est pas dans la liste. Chaque secteur en a une.

Et au bout d’un mois, rouvre la bibliothèque : supprime celles que tu n’as jamais utilisées, corrige celles que tu retouches à chaque fois. Une bibliothèque qui ne se corrige pas se périme.

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