La boîte mail

Deuxième journée, et on passe de la production au traitement. C’est la moitié invisible du poste : personne ne mesure le temps passé à lire ce que les autres ont écrit.

Avec le volume qui augmente, cette moitié grossit. Autant l’organiser.

Ce qui se délègue et ce qui ne se délègue pas

Ce qui se délègue : résumer, classer, extraire, préparer un brouillon.

Ce qui ne se délègue pas : répondre tout seul. Aucune réponse automatique, jamais, y compris pour les messages qui semblent anodins.

La raison n’est pas technique, elle est simple : ce qui part de ta boîte engage ton organisation, et un accusé de réception mal formulé peut valoir acceptation. Un brouillon relu part en dix secondes. Un envoi automatique se rattrape rarement.

Le résumé d’un fil interminable

Le cas le plus courant : on t’ajoute en copie d’une discussion à quarante messages avec la mention « pour info ».

Voici un fil de discussion.
Résume-le en :
1. le sujet, en une phrase ;
2. ce qui a été décidé, s'il y a eu des décisions ;
3. ce qui est attendu de moi, précisément, ou rien si rien ne l'est ;
4. les points encore ouverts.

N'invente aucune décision. Si rien n'a été décidé, écris-le.

Le point 3 est celui qui rend service. Beaucoup de fils ne demandent rien du tout, et le savoir en trente secondes vaut mieux que de lire quarante messages pour aboutir à la même conclusion.

Pense à retirer les éléments sensibles avant de coller, selon la fiche du module 1. Un fil interne contient souvent des appréciations sur des personnes.

Trier une matinée d’arrivées

Sur un volume important, un classement rapide fait gagner beaucoup.

Voici les objets et les premières lignes de vingt messages reçus.
Classe-les en quatre catégories :
- action de ma part, urgente ;
- action de ma part, non urgente ;
- information, à lire ;
- rien à faire.

Ne me dis pas quoi répondre. Signale ceux dont l'objet est ambigu :
je les ouvrirai moi-même.

Deux précautions. Ce classement est une aide, pas une décision : les erreurs sont possibles et la dernière consigne existe pour ça. Et n’exporte pas ta boîte entière : les objets et les premières lignes suffisent, ce qui limite aussi ce qui sort.

Ce que l’outil ne saura jamais

Il ne sait pas que ce fournisseur-là s’énerve vite, que ce mail de la mairie a une conséquence budgétaire, que cette personne écrit toujours en urgence sans que ce soit urgent.

Il ne connaît pas non plus les priorités du jour, qui ont changé ce matin en réunion.

Le tri automatique classe sur la forme. Toi, tu classes sur la connaissance de la maison. Utilise le premier pour dégrossir, garde le second pour décider.

Les mails frauduleux passent aussi le tri

Un tri automatique n’est pas un filtre de sécurité, et les tentatives d’escroquerie sont désormais sans fautes et bien écrites. Elles peuvent donc atterrir en « action de ma part, urgente », ce qui est exactement l’effet recherché par leurs auteurs.

Les deux scénarios qui visent ce poste : le changement de coordonnées bancaires d’un fournisseur, et la demande urgente d’un virement au nom du dirigeant, souvent avec une consigne de discrétion.

La règle est la même que partout : vérifier par un autre canal que celui qui a apporté la demande. On rappelle le fournisseur au numéro qu’on avait déjà, jamais à celui du message. Aucune exception pour l’urgence, aucune pour la hiérarchie invoquée.

Le sujet est traité en détail dans Repérer le faux.

Écrire les réponses en série

Quand vingt messages appellent des réponses courtes et similaires, tu peux gagner beaucoup à condition de garder la main.

Fais produire les brouillons d’un coup, à partir de ton gabarit de l’atelier 1, puis relis-les un par un avant envoi. La relecture est rapide parce que les textes sont courts, et elle reste obligatoire.

Ce qu’il ne faut pas faire, c’est activer une réponse automatique qui envoie sans toi. Voir plus haut.

Ce qui ne s’améliore pas avec un outil

Une boîte mail encombrée est souvent un problème d’organisation, pas de rapidité de lecture.

Trois questions qui font plus de bien qu’un tri automatique. Es-tu en copie de choses qui ne te concernent pas, et peux-tu demander à en sortir ? Y a-t-il des sujets qui devraient passer par un autre canal que le mail ? Certaines demandes arrivent-elles chez toi faute d’être adressées à la bonne personne ?

Ces trois questions relèvent d’une conversation avec ta hiérarchie, et le module 4 aide à la préparer. Aucun outil ne réglera à ta place un problème d’adressage.

Vérifie ta compréhension

Question : un fournisseur habituel écrit que ses coordonnées bancaires ont changé et joint un nouveau RIB, en demandant que le virement du jour parte sur ce compte. Le message est parfaitement rédigé et reprend votre historique. Que fais-tu ?

Réponse : tu ne fais rien de ce qui est demandé et tu appelles le fournisseur au numéro que tu as déjà dans tes contacts, pas à celui du message. C’est le scénario type qui vise ce poste, et la qualité du message ne prouve plus rien depuis longtemps. Si la demande est légitime, l’appel prend deux minutes. Si elle ne l’est pas, il évite un virement irrécupérable, et tu préviens ta direction.

Fiche suivante : l’agenda, les réunions et la logistique.